连续九年业主满意度超过90% 这家物业企业有何秘诀?

近日，据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示，2017年物业服务满意度行业均值为67%。其中龙湖物业2017年业主满意度达93.16%，连续第九年超过90%。

如何能在快速更迭的消费时代持续获得客户的高度认可，盛名之下，龙湖物业有着怎样的致胜秘诀？

科学的调查方法

据了解，2017年业主满意度调查是从龙湖数十万户业主中随机抽取的47072户进行访问，共覆盖全国19个城市的113个自有和外接的住宅类项目。

不同于一般的行业评比，业主满意度调查，更多是对物业公司向业主提供的物业服务进行全面而客观的检视，每年一次，为下一年乃至更长远的社区管理和服务做出指引。据悉，龙湖是业内最早将客户满意度研究，拓展到房地产开发和后期物业服务关键节点的企业，并将业主按照交房时间分为四个阶段，即准业主期、磨合期、稳定期及老业主期。

对此，赛惟咨询研究总监朱蕾说:“分期的方法完全是基于深度了解业主在不同阶段对物业的需求差异。客户期别不同，生命周期不同，对服务的接收内容、认知、经历体会也不一样。”

分期调研方法的科学性不言而喻。准业主对于物业的期望主要来自售场的服务体验以及品牌口碑，对于新家园充满了美好的期望；在进入磨合期之后，实际感知是否达到预期？有哪些要求没有想到或未能满足？经过磨合期进入稳定期的业主，是否又能与物业建立一种水乳交融、和谐共生的关系？而作为已经入住多年的老业主，物业服务成为一种熟视无睹的习惯，该怎样持续为他们创新服务，使他们有长住长新之感？这都是物业企业在不断探索和研究的。

除了期别不同，调研还设定了包括维修整改、装修支持、绿化养护、电梯运行、日常联络、社区活动、投诉处理等13个业务维度，不同期别与不同业务指标的对应关系，反映了业主在不同阶段对物业的需求差异。比如针对交房6月内的磨合期业主，对于物业服务的认知，主要是返修整改、装修服务需求；进入稳定期后，对物业服务的认知则转向物业日常各专业版块。而针对不同阶段业主投放的相关调研问题的科学配比，也保证了调研结果的科学性及有效性。

朱蕾表示，分期调研方法体系以其科学性以及对企业发展的指导性，受到行业广泛认同及运用，2017年有近80家房地产及物业企业据此完成了客户满意度调查。但不同的是，龙湖付出了更多的时间和精力将准业主及磨合期业主全覆盖调研，充分保证数据精度，体现了对客户关系管理的高度关注。

多地区满意度创新高

2017年龙湖物业业主满意度调查结果显示，分地区来看，全国范围内整体数据更加趋于均衡。新进地区数据尤为抢眼，如苏州、南京、广州、厦门等地区客户满意度起点维持在94%以上，无锡首次达成90%，而传统优势地区，如重庆、成都、北京等，也持续保持92%以上的高位。

毋庸置疑，项目生命周期的沉淀，会成为影响客户粘度及忠诚度的重要因素。这些“后起之秀”的崛起，包含了哪些因素？

据悉，去年2月至6月，龙湖物业管家模式在各地区陆续落地。为维持并增进与客户的粘性，杭州、无锡、常州等地区策划了管家及片长训练营，为管家赋能，培养智囊型管家为客户提供全方位的服务。此外，杭州地区还让业主为“社区养护计划”出谋划策，让业主真正参与园区品质提升。在业主的建议下，杭州地区完成了相关项目的电梯厅顶棚饰面翻新、儿童游乐场改造等多项园区改造。无锡、常州地区的“社区养护计划”亦完成了22项基础设施的改善。并针对各项目绿化的阶段化差异，全面整合资源，成立绿化专业修剪团队，集中进行大、中乔木及大灌木的修剪，有效提升了园林景观的层次感及观赏性。

无锡龙湖九墅项目园林绿化

同样进行多项品质提升的苏州地区，2017年共完成了包括车库增加色彩识别、入口楼梯踏步包装美化、消防连接器增加防护等11项升级改造，并积极推行“管家模式”，管家通过业主APP和微信定期推送服务简报、加强与业主的日常沟通，有效提升了业主对物业服务的感知及认可。

苏州龙湖狮山天街项目园区儿童设施

在广州，在装修占比超过30%的龙湖天宸原著项目，业主们发现，园区地库随时用手摸都可以做到一尘不染。原来龙湖物业在装修进场之前，会对装修过程中可能会产生污染的细节提前约定操作标准，并在后期进行各岗位的巡检管控等辅助动作，让业主即便在集中装修期回家，仍然享受干净整洁的公区环境。此外，天宸原著针对不同产品类型、同类产品在地库、入口、电梯等不同位置分别制定了20余项成品保护标准，吸引辖区主管部门领导、行业专家及兄弟单位等数十人次到场参观。

广州龙湖天宸原著项目成品保护

此外，持续的科技投入，让业主的生活更加轻松便利也是考量物业服务的重要指标。随着龙湖物业全面接入科技物业系统，业主生活的便利性显著增加。北京花盛香醍项目的管家杨运说：“现在业主和物业的沟通全面‘线上化’，用业主APP出入园区、报事报修、缴费和购买各种商品和服务，帮助业主节约了很多时间。”

龙湖物业相关负责人表示：“针对不同地区、项目不同的生命周期、地域环境、业主需求，提供及时而精准的服务，制定符合客户需求的服务标准，才能持续获得客户肯定。”

外接项目实现“满意+惊喜”

2017年龙湖物业业主满意度创历史新高，外接项目贡献了满意之外的惊喜分值。位于重庆、成都、杭州的五个项目近700户业主参与了2017年度的满意度调查，重庆·光亮天润城整体物业服务满意度高达99.69%，成都航天佳苑满意度98.33%，杭州湖·左岸满意度97.6%。

龙湖物业相关负责人说：“外接项目不同于龙湖自有项目，其中多数为交付多年的老小区。要实现外接项目与自有项目无差别化的服务标准和品质，首先就需要对社区软硬件进行全面升级改造，从根本上提升项目品质。”

以成都航天佳苑为例，之前该项目曾有报警记录的被盗案件19起。龙湖物业进驻之后，自主修复了92个监控点位，更通过围墙安全隐患整改、夜间岗位外移值守、天台安全管理、设置园区和车库巡逻以及安全须知宣传等安全工作系统推进。此外，沉睡多年的社区水体景观也被龙湖物业“唤醒”，全面修剪、保养园区绿化，并补种绿植200余平米。据链家地产、安居客等二手房中介交易机构公开数据显示，对比2016年底，航天佳苑的二手房交易单价从1.2万涨到1.6万元，远超周边房价涨幅。

成都航天佳苑恢复后的水体景观

同样，在重庆，龙湖物业进驻金鹏金岭项目后，对园区软硬件进行了一系列整改，如小区路灯全部更换、每天高压水枪洗地去除陈年顽迹、小区绿化全面整改、业主咨询和服务尽可能当天解决等等。在该项目业主自发推送的一篇论坛帖中曾发出这样的感叹：“没想到，仅仅三天就能看出明显的区别，十天后，就惊喜地发现，小区简直焕然新生，此前的积年老垢，都被物业工作人员认真的清理一空，尽管劳作到凌晨都没有半分懈怠。”

同样，善亲节、龙民节等龙湖物业在全国范围内开展的大型社区文化活动也在外委项目同步展开，作为新龙民，同样享受到了龙湖物业温暖贴心的服务和关怀。

外委项目重庆海悦蓝庭圣诞节装饰

据龙湖物业内部统计，2017年龙湖物业累计收到2551封感谢信、1076面锦旗，通过业主APP及400热线收到表扬3174次。

饱受赞誉的龙湖物业，在满意度调查的过程和结果中，继续寻求为业主提供更好的服务，在深度研究客户需求、因地制宜制定新一年的满意度改进计划。归根结底，业主的满意来自于龙湖物业人日以继夜的服务，来自于“善待你一生”的初心。