龙湖智慧服务的空间“魔方”

从重庆市渝北区新牌坊社区上方俯瞰，九龙湖蜿蜒曲折，鳞次栉比的高楼与郁郁葱葱的草木错落有致地“镶嵌”在湖岸之上，从这里你可以窥见重庆两江新区的新颜与旧貌。九龙湖对于龙湖集团意义非凡。“龙湖”其名来源于此，而龙湖早期的住宅及别墅项目也沿湖而建，香樟林别墅位居湖的北岸，龙湖花园西苑及南苑则隔湖相望。

1997年，在这里，龙湖排名前列住宅项目龙湖花园南苑声名鹊起。基于此，龙湖开始拥有从重庆起步进而征战全国的底气与勇气。令人吃惊的是，这个曾迎来国家及地方领导的多次视察的小区，纵然已经交付20年仍然历久弥新。究其缘由，物业在其中扮演了重要的作用。

龙湖不走寻常路，这众所周知。告别高速增长期，房地产从单纯建房迈入运营时代。当碧桂园、新城控股、佳兆业、彩生活等快马加鞭分拆物业拥抱资本市场之时，龙湖回应成立已经21年的龙湖物业（后品牌升级为“龙湖智慧服务”）暂时未有独立上市计划。

跳脱资本裹挟的思维，龙湖智慧服务走上了另外一条路。今年8月8日，龙湖集团在其成立25周年之际发布全新品牌形象系统。随后，作为龙湖集团四大主航道业务之一的龙湖物业宣布，正式启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”，并自定义为一家科技驱动的服务公司。

据统计，龙湖智慧服务已经实现全国52座城市705个项目的云端管控，为173万户业主提供掌上服务，并走出社区，接管学校、医院、购物中心、交通枢纽、甚至市政道路……其触角正在延伸到城市生活的每一个角落。

一如腾讯聚焦人和人的连接，天猫、阿里、京东落脚人和货的连接，在年初龙湖集团年会上，CEO邵明晓道出了整个集团维度对房地产下半场走向的思考和探索：“空间即服务，龙湖要做人与空间的连接。”

事实上，龙湖住宅从重庆开始，逐渐走到北京，走向全国，而龙湖的智慧服务正在从住宅走出去，从服务业主变为服务市民。

在经历点、线、面的升级，链接“空间”及“人”的过程中，龙湖智慧服务转动空间“魔方”的同时，又会呈现何种化学反应？

（一）

11月的重庆天气多变而又潮湿，站在龙湖花园南苑的小区门口是这样一番情景：近10米高的四方门厅，连接半弧形的外墙呈围合之势，会所里传出的琴声、歌声、戏曲声不绝于耳，后方是高耸矗立的居民楼，一座巨大的喷泉在小区门口的正前方，为原本潮湿的空气增添了些许氤氲与生活气息……

进入小区大门，随着一条曲径通幽的林荫道，便可窥见另番天地：小区内整洁如新，绿色草坪一望无际、大片彩色风车在通路上方随风摇曳，从现代审美来看，小区的设计风格及园林景观并未过时。

重庆一直被视为龙湖的大本营及创新实验场，而龙湖诸多服务标准皆从龙湖花园南苑起步。

“社区所有的东西基本传承20年，根据不同的材质，每年做一到两次铁木制品保养；把锈打磨掉，重新刷防锈漆。草坪修剪高度不超过15公分，新芽不能超过15厘米。”龙湖相关负责人告诉凤凰网房产记者：“希望通过管理达到20年前最初入住时的状态。”

在这里，每年都会举办晒被节、电影节及合唱等丰富多彩的社区活动；根据小区住户的特点，龙湖将众多服务的规划设计直接指向了中老年人群：免费理发、义诊、看牙、测血压血糖、帮助清洗入户门垫……

据了解，小区总建筑面积22万方，常住人口约1100户，老年人占到40%，中年人占到30%左右，众多业主都是从交房之后居住至今。

龙湖花园南苑一角

“小区周围哪个火锅好吃？”“户口迁移应该怎么做？”“作为奶爸，对梳头一窍不通，能不能来帮女儿梳个头发？”

在龙湖小区业主的眼里，这些原本不是物业的职责，因为信赖及认同，物业成为了他们排名前列求助对象，而基于龙湖所自主研发的智能业主APP系统，400电话让两者之间的沟通得到迅速解决，而这种标准之外的贴心服务所带来的效果也有目共睹。

“我头发少年白，业主看到我，赶紧把家里媳妇用的治疗白头发的药送给我。”

“大年三十，业主总会自发送来的汤圆、饺子，心里感到温暖的同时，服务的意愿也越来越强烈。”

其言之凿凿，却又数据可循。据第三方调查数据显示，龙湖业主对物业服务满意度连续9年超过90%。

与此同时，龙湖智慧服务也在积极拓展更多业态服务及智慧平台服务等新的发展路径。

人脸识别、智能喷灌、电子巡更、共享书吧、共享健身房、共享WIFI、共享音箱……龙湖将两江新宸云顶项目打造成了重庆排名前列三星级智慧小区。此外，中国西部地区较大客运交通枢纽重庆西站、重庆排名前列家高品质私立儿童专科医院佑佑宝贝儿童医院、厦门观音山梦幻王国游乐场等均成为龙湖智慧服务涉及的全新领域。

今年4月份，龙湖智慧服务和重庆悦来集团合资组建龙湖悦来城市管理有限公司，这标志着龙湖首入城市公共空间，以智慧手段解锁城市管理的模式，其业务涵盖城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系64种场景服务。

智慧服务在空间上的不断扩围，显露了龙湖对行业发展的思考。在龙湖智慧服务集团总经理曾益明看来，“物业公司想要寻求长期的生存发展和价值增长，仅局限于原有的服务半径是不够的。在洞察客户的需求的基础上，解决业主没有被满足的潜在的需求，提供多元化的服务，才能获取正常的利润和收入。”

（二）

在加入佑佑宝贝儿童医院之前，皮亚均曾经是一位有着10年医疗物业管理经验的专业人员，而他对智慧服务的认知在加入龙湖之后变得尤为清晰。

9月28日，佑佑宝贝儿童医院进入试运营阶段。龙湖智慧服务全面参与至医院的日常后勤管理，这也标志着龙湖智慧服务首次进入医院业态。

“除了传统的保安、保洁和工程工作，龙湖还负责院内中央运送，即所谓院内的物流，标本、血液、病人的运送陪检，另外我们还参与到医疗设备的管理中去，这在目前的医院物业管理行业是排名前列家，比如B超、CT、DR等医疗设备的日常维护和耗材更换等。在这家医院，诸如公立医院的后勤部、保卫科等科室的职责皆由龙湖行使。”皮亚均说，我们做的不只是物业服务，而是医院的大后勤。

据了解，佑佑宝贝儿童医院一期工程3.7万平方米，目前开放区域共有1万多平方米，龙湖智慧服务从项目建设阶段即开始介入，并从后期管理的角度提供专业建议。在试运营阶段，整个运行开放区域配置的工作人员约60人。

就开放面积来看，60人的服务数量实属充足。但在皮亚均看来，龙湖智慧社区运营平台的运用让医院运作效率再添助力。

“龙湖启用APP滴滴抢单的模式，以此提升员工的工作效率，让员工达到多劳多得的要求。”皮亚均进一步向凤凰网房产记者分析称，检验科一旦有项目，医生会打电话到调度中心，调度中心会马上录入系统，通过系统派单到员工手机上，抢单成功之后开始运送标本。而这种抢单的模式，早已在龙湖智慧服务管理的多个业态得到推广与实践，而评价同样作为满意度指标得以记录。

“团队大的奖金池中，20%的份额来自第三方调查的客户满意度和内部员工的满意度，不仅仅参考规模增长，这么多年一直坚持。”邵明晓接受媒体采访时表示。

此外，为了提升管理效率，龙湖根据经验及能力将服务人员明确职级，分为初级管家、高级管家、首席管家等，职级不同所服务的业主数量均有差异。第二,从业态来分，别墅、洋房、高层等不同业态所配置的单位服务人数也会不同，以此通过细分环节有效率地提供有精度及温度的服务。

“对于智慧服务的每一位员工来说，头上悬着一把剑，就是业主的满意度，我们的所有服务都要保持一个高的业主满意度，我们的增值服务也一样。”龙湖智慧服务美居管理部总经理王弢说。

（三）

智慧社区作为新一轮信息技术变革与城市可持续发展相结合的产物，随着云计算、物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，在全球范围内掀起热潮。当百度、阿里巴巴、腾讯等网络巨头纷纷抢滩资本风口，传统物业面临破局难题。

事实上，早在智慧社区还未形成炙手可热之势时，龙湖已经将目光投入了该领域。2014年，龙湖智慧社区运营平台开始研发。

在龙湖看来，传统物业有两大痛点，排名前列，人力成本，第二，信息流转成本。人是物业服务一个较大的核心点。客户有什么信息，传递到客服中心，客服中心再传递给各岗位，各岗位再执行，完成后又传回客服中心……在整个过程中，它不是以单一板块进行传递，而是物与物、人与物，以及核心数据运营管理的一个集中调配。

龙湖智慧服务集成指挥中心

龙湖智慧服务的优势在于，依托科技及物联网手段，自主研发一套完整的科技物业系统，通过集成指挥中心、FM&RBA、员工APP和业主APP、BI分析大屏四大板块，建立对物的管理和对人的服务两大健康监控系统，打通物业运行体系中的任督二脉，实现人与物、物与物、人与人之间直接的信息传输。

通过FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化，实现设施设备的自主运行，智能管控；再通过集成指挥中心这样的集成共享平台，对全国所有项目的运营指标进行系统分析及决策；并设置全国统一400客户服务中心实现全国所有项目的数据集成及共享服务；业主APP的正式上线，帮助业主在手机端实现社区信息查看、居家报事报修、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

例如，项目在进场之前，龙湖会把周边信息表格化、网络化，全国所有项目全在系统内，就像百度和搜狗一样，并且这些信息还可以通过短信发给业主的手机上；而通过慧眼系统可以24小时随机抓取现场数据，了解现场的即时情况，细腻到落叶情况、白色垃圾情况，草木的修剪状况等。

如今的龙湖智慧服务，FM&RBA系统管控的拥有专属身份证的设施设备约为48万台，每小时能够刷新的设备运行数据更是高达2880万+条，400客户服务中心日均话务量高达40000+条，集成指挥中心每日产生的报事工单就有6万+。

“区别于BAT和一些互联网科技公司参与城市管理，我们的核心竞争力来源于以人为本，持续的客户研究，基于21年物业服务的经验，深刻洞察客户的需求，这是龙湖的强项。我们提供的服务是完全差异化的。” 曾益明称。

“2020年，龙湖经营型收入目标150亿元，其中商业租金60亿元，冠寓租金30亿元，智慧服务收入60亿元。”在今年年中业绩发布会上，龙湖曾这样设下几大主营业务小目标，这意味着未来的智慧服务将成为主攻方向之一。

焕新品牌形象，智慧服务的内在逻辑更加清晰，在形成了一套分野明晰的差异化打法之后，龙湖智慧服务也开启了“拓展、整合、孵化”的三种思路。当“善待你一生”，在业内耳熟能详，亦成为龙湖文化的标志性符号，龙湖的智慧服务空间“魔方”所迸发的效能还在继续。